Autorka tekstu: Alicja Bardian
O czym powinniśmy myśleć projektując strony internetowe, nowe produkty, czy nawet codzienną komunikację? Oczywiście o potrzebach i oczekiwaniach naszych odbiorców! Tu wkracza UX- design skupiony na doświadczeniach użytkownika.
Czym jest UX (ang. User Experience)?
Nazwa UX to akronim angielskiego User Experience. Ale czym jest User Experience? ISO (Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna) definiuje je jako „spostrzeżenia i reakcje osoby wynikające z użycia lub przewidywanego użycia produktu, systemu lub usługi” [1]. Bierze pod uwagę wszystkie emocje, przekonania, preferencje, odczucia, a także fizyczne i psychologiczne reakcje, zachowania i osiągnięcia, które występują przed, w trakcie i po użytkowaniu produktu, systemu, czy usługi. ISO wymienia również trzy czynniki mające wpływ na User Experience –system, użytkownika i kontekst użytkowania.
Bardziej przystępną definicję oferuje Don Norman- mówiąc, że jest to „doświadczenie użytkownika, a dokładniej, ogół wrażeń i emocji, jakich doświadcza osoba korzystająca z określonych produktów” [2].
User Experience to kluczowy czynnik, determinujący czy produkt zostanie wyrzucony i zapomniany (niekoniecznie w dosłownym znaczeniu), czy też przyniesie ogromne zyski.
Trzy składowe UX
Na UX składają się trzy integralne elementy: wygląd, odczucia i emocje, ale też użyteczność.
Poprzez wygląd rozumiemy warstwę wizualną produktu czy usługi – jego wartość estetyczną.
Odczucia odnoszą się do wszystkich uczuć i emocji, które przeżywa użytkownik korzystając z produktu.
Użyteczność koncentruje się natomiast na łatwości użytkowania produktu.
Projektowanie User Experience można określić jako proces ulepszania doświadczeń użytkownika poprzez poprawę użyteczności, dostępności i przyjemności wynikających z korzystania z produktu.
Co jest celem projektowania UX?
Projektowanie UX koncentruje się na maksymalizacji przyjemnych, satysfakcjonujących, motywujących, wydajnych i produktywnych aspektów korzystania z produktu, systemu czy usługi. Przykładowo – czy aplikacja, z której korzystamy jest estetyczna? Czy ma intuicyjny interfejs użytkownika? Czy zapewnione zostały wskazówki kierujące nas do celu? Czy widzimy tylko to, czego potrzebujemy? Czy nie ma zbędnych elementów?
Projektowanie UX obejmuje wiele dziedzin, z których każda ma na celu poprawę łatwości użytkowania i zwiększenie przyjemności korzystania z produktu. UX obejmuje wygląd, odczucia, funkcjonalność i przewidywalność związane z użytkowaniem produktu.
UX – czyli sztuka balansowania
Aby produkt zapewniał pozytywny UX, należy pamiętać o trzech istotnych aspektach, którymi należy się kierować. Produkt powinien:
- Zaspokajać potrzeby użytkowników – być atrakcyjny,
- Być możliwym do implementacji – być wykonalny,
- Posiadać model finansowy – być utrzymywalny.
Zaspokojenie tych trzech sfer gwarantuje długoterminowy sukces produktu.
Czym charakteryzuje się produkt o dobrym UX?
Mając na uwadze cele, jakie stawia sobie projektowanie UX, omówimy cechy produktu, który charakteryzuje się pozytywnym UX – kierując się perspektywą użytkownika.
- By użytkownik mógł wykonać swoje zadanie korzystając z produktu, musimy zapewnić jego funkcjonalność – umożliwić realizację określonych zadań.
- By użytkownik wrócił do usługi, systemu, czy produktu – musimy oferować produkt, który jest przydatny; powinien dostarczać wystarczającą ilość informacji, zaprezentowanych w odpowiedniej formie, tak aby użytkownik mógł je wykorzystać
- By użytkownik czerpał satysfakcję korzystając z produktu, musi on być atrakcyjny i przyjemny w obsłudze – zadaniem projektantów będzie stworzenie takiego produktu, z którym użytkownik wytworzy emocjonalną więź. Jest to aspekt, który przekracza ramy funkcjonalności i użyteczności.
- Możliwość wykorzystania produktu zapewni nam dostępność – dostosowanie do osób o różnych stopniach niepełnosprawności. Stosując się do standardów dostępności jesteśmy w stanie sprawić, by nasz produkt uwzględniał różnorodne potrzeby użytkowników.
- Aby zdobyć zaufanie użytkowników, powinniśmy zapewnić im bezpieczeństwo i prywatność, ale nie bez znaczenia pozostają tu również projekt graficzny, treść, ale też użyteczność.
- Produkt musi również być łatwy do znalezienia, podobnie jak informacje w nim zawarte..
- I oczywiście – produkt musi być wartościowy.
Użyteczność jako element UX, a nie całość doświadczenia
Użyteczność to nowa nazwa dla etykiety „user-friendly” i odnosi się do łatwości dostępu i korzystania z produktu. Ważne jest, aby pamiętać, że jest to element składowy User Experience, a nie jego całość.
Poziom użyteczności określają jej cechy, użytkownik i to, co użytkownik zamierza z produktem zrobić, ale też środowisko, w którym użytkownik wykonuje zadanie.
Użyteczny interfejs użytkownika posiada trzy cechy:
- Przy pierwszym kontakcie użytkownik powinien łatwo zaznajomić się z interfejsem i nabrać wprawy w posługiwaniu się nim;
- Użytkownik powinien w łatwy i sprawny sposób móc realizować swoje cele przy użyciu interfejsu;
- Użytkownik powinien łatwo zapamiętać interfejs użytkownika i sposób korzystania z niego przy kolejnym użyciu (każde kolejne użycie powinno być tak samo łatwe, jeśli nie łatwiejsze).
Jak poznać i lepiej zrozumieć użytkowników?
Aby lepiej poznać i zrozumieć użytkowników, którzy mają korzystać z produktu należy przeprowadzić User Research. User Research to systematyczne badania docelowych użytkowników i ich wymagań, mające na celu wzbogacenie procesów projektowych o realistyczne konteksty i spostrzeżenia.
Badacze UX stosują różne metody, aby odkryć problemy i możliwości projektowe. W ten sposób uzyskują cenne informacje, które można wykorzystać w procesie projektowania. User Reserach ma na celu znalezienie informacji, które pozwolą stworzyć udany projekt. Prowadząc User Research, będziemy w stanie zaoferować użytkownikom najlepsze rozwiązania – ponieważ dowiemy się, czego dokładnie potrzebują. User Research można stosować na każdym etapie procesu projektowania. Badacze UX często zaczynają od działań jakościowych, aby określić motywacje i potrzeby użytkowników. Później mogą wykorzystać badania ilościowe, aby sprawdzić swoje wyniki.
W zależności od projektu, jego wymagań i ograniczeń można wybrać różne rodzaje metod badawczych. Najpopularniejsze z nich to: ankiety, wywiady i testy użyteczności, a najważniejszym powodem i równocześnie celem przeprowadzania User Researchu jest tworzenie produktów, które są potrzebne, łatwe i przyjemne w obsłudze, a także zrozumienie zwrotu z inwestycji w projekty z zakresu UX.
Emocje w UX
Emocje odgrywają kluczową rolę w User Experience. Możemy podzielić je na trzy poziomy:
- Trzewny (instynktowny);
- Behawioralny;
- Refleksyjny.
Poziom trzewny (instynktowny) odnosi się do pierwszego wrażenia, jakie wywiera na użytkowniku produkt – zarówno jeśli chodzi o postrzeganie produktu, jak i samopoczucie użytkownika.
Mówimy tu głównie o wyglądzie zewnętrznym, ponieważ odnosi się do dostrzegalnych cech produktu i tego jak je odczuwa użytkownik. „Branding” operuje dokładnie na tym poziomie – ponieważ pozwala wyróżnić nasz produkt od innych.
Poziom behawioralny odnosi się do doświadczeń związanych z użytkowaniem produktu. Ten poziom dotyczy przyjemności i efektywności użytkowania.
Poziom refleksyjny odnosi się do przemyśleń użytkownika na temat produktu, zarówno przed, w trakcie, jak i po jego użyciu. Uwzględnia racjonalizację i intelektualizację produktu i stanowi najwyższy poziom projektowania emocjonalnego – ponieważ reprezentuje warstwę świadomego myślenia, w której rozważamy zalety i wady produktu, oceniając go w sposób racjonalny.
Wszystkie te trzy poziomy składają się na całość doświadczenia związanego z produktem i wszystkie trzy powinny zostać zaadresowane w trakcie procesu tworzenia produktu.
Korzyści z wdrożenia projektowania UX
Najważniejsze korzyści, które wypływają z wdrożenia projektowania UX:
- Produkty, które spełniają potrzeby użytkowników – Jeśli użytkownicy są zaangażowani w proces projektowania, produkt końcowy powinien spełniać ich potrzeby. Powinno to zapewnić większą opłacalność komercyjną oferty, a tym samym wyższy poziom zysku dla firmy;
- Produkty, które wymagają mniej poprawek po wprowadzeniu na rynek – Taniej i łatwiej jest poprawiać szkice, makiety i prototypy, niż poprawiać produkt po wprowadzeniu go na rynek. UX umożliwia firmie ustalenie, co nie działa, a następnie poprawienie tego przed fazą rozwoju, a nie po niej;
- Produkty, które są mniej ryzykowne dla reputacji firmy – UX jest miarą jakości. Jeśli wypuszczamy na rynek produkty, których użytkownicy chętnie używają i które spełniają ich potrzeby, reputacja naszej firmy rośnie. I odwrotnie – jeśli produkty nie spełniają potrzeb i wymagań, reputacja firmy spadnie;
- Produkty, które są stosunkowo odporne na rozrost zakresu – jeśli zdefiniujesz potrzeby użytkownika i zaprojektujesz je z myślą o nich, rozrost zakresu powinien być znacznie mniejszy, a to ułatwia budżetowanie projektu i określenie harmonogramu realizacji;
- Produkty konkurencyjne – faza badawcza UX oznacza, że powinniśmy wiedzieć, co robi konkurencja i w jaki sposób nasz produkt będzie „lepszy„ od innych. Projektowanie w ten sposób opiera się na dowodach, a nie na „instynktach” zespołu projektowego.
Te bezpośrednie korzyści prowadzą również do pewnych korzyści pośrednich, takich jak:
- Niższe koszty rozwoju produktu dla firmy – dobrze zdefiniowane projekty, które są realizowane w terminie i w ramach budżetu, są mniej kosztowne niż te, które są ciągle na nowo definiowane;
- zZadowolenie klientów – jeśli interfejs użytkownika produktu jest wysokiej jakości, klienci będą zadowoleni, co zmniejszy obciążenie zarówno zespołów wsparcia technicznego, jak i działu obsługi klienta.
Zwrot z inwestycji w UX
Inwestycja w User Experience może zwiększyć ROI w 5 kluczowych obszarach:
UX oczami klienta
Jak wygląda User Experience z perspektywy klienta? Podobnie jak w przypadku emocji, tak i w przypadku satysfakcji klienta, wyróżnia się jej trzy pozytywne poziomy.
Jako firma możemy spełnić oczekiwania naszych klientów, dając im to, czego oczekują. Możemy wejść na wyższy poziom i przewyższyć ich oczekiwania, zyskując ich zaufanie i lojalność. W ten sposób możemy kształtować ich oczekiwania.
Po pierwsze, najważniejszą kwestią jest to, aby produkt spełniał potrzeby i oczekiwania klientów. Musi być wysoce użyteczny, dobrze wyglądać i być przyjemny w użytkowaniu. Jeśli spełnimy oczekiwania klientów, poczują, że producent o nich dba. Produkt będzie dla nich czymś znajomym – czymś, co będą nie tylko z dumą posiadać, ale także czuć się z nim dobrze, ilekroć o nim pomyślą. Jeśli spełnimy i przekroczymy oczekiwania klientów, zaczną nam ufać. Zdobędziemy ich lojalność. Zaczną przekazywać pozytywne opinie o naszym produkcie znajomym. Więź, którą z nimi stworzymy, przełoży się także na oceny i recenzje.
Kształtowanie oczekiwań to tak zwany „sweet spot”. To tutaj nasi klienci czują, że chcą kupić więcej. Chcą wracać. Klienci są otwarci na sugestie dotyczące nowych funkcji, a może nawet rozszerzenia marki.
Design Thinking czyli proces projektowania UX
Jak zapewnić sobie pozytywny UX? Z pomocą przychodzi tutaj Design Thinking. Design Thinking to iteracyjny i nieliniowy proces, składający się z 5 faz: fazy empatyzacji, definiowania, generowania pomysłów, budowania prototypów i testowania.
W tym procesie dąży się do zrozumienia użytkownika, kwestionuje się założenia, redefiniuje problemy i tworzy innowacyjne rozwiązania, które można prototypować i testować.
Celem Design Thinking jest zidentyfikowanie alternatywnych strategii i rozwiązań, które nie są widoczne na początkowym poziomie poznawania problemu. Design Thinking to nie tylko proces, ale również sposób myślenia i zbiór praktycznych metod, które pomagają ten sposób myślenia zaaplikować w rzeczywistości.
Przez iteracyjny i nieliniowy rozumiemy, że zespół projektowy nieustannie wykorzystuje wyniki swojej pracy do weryfikacji, kwestionowania i ulepszania początkowych założeń, rozumienia problemu i wyników. Wyniki z ostatniego etapu procesu pracy wstępnej informują nas o zrozumieniu problemu, pomagają nam określić jego parametry, umożliwiają ponowne zdefiniowanie problemu oraz, co najważniejsze, dostarczają nam nowych spostrzeżeń, dzięki którym możemy dostrzec alternatywne rozwiązania, które mogły nie być dostępne przy poprzednim poziomie zrozumienia.
Etapy procesu Design Thinking można realizować równolegle, powtarzać je i wracać do poprzednich etapów w dowolnym momencie procesu – nie trzeba ich wykonywać w kolejności.
Podsumowanie
Podsumowując, wdrożenie projektowania UX w firmie pozwala na:
- skupieniu się na dogłębnym zrozumieniu ludzi, dla których projektowane są produkty i usługi,
- obserwację i rozwój empatii z docelowymi użytkownikami,
- zwiększenie zdolności do stawiania pytań – kwestionowania problemu, założeń i implikacji,
- rozwiązywanie problemów, które są źle zdefiniowane lub nie do końca znane,
- ciągłe eksperymentowanie poprzez szkice, prototypy, testowanie i wypróbowywanie nowych koncepcji i pomysłów.
Teraz już wiesz po czym poznać skoncentrowany na potrzebach użytkownika design. Jak przekłada się to na praktykę? Naszą wiedzę na temat UX przelaliśmy w stworzenie Engagy Designs, który pomoże ci przyciągnąć uwagę użytkowników portalu komunikacyjnego i zwiększyć ich zaangażowanie! Szczegóły na oficjalnej stronie Engagy360. Zobacz co możesz osiągnąć przemyślaną komunikacją wizualną.