Design Thinking – krok po kroku

Czy możliwe jest dogłębne rozumienie potrzeb innych osób? Jest to trudne, zwłaszcza przy projektowaniu narzędzi. Aby tworzyć innowacyjne rozwiązania, kluczowe jest zrozumienie swoich klientów – ich problemów i potrzeb. Jedną z niezwykłych korzyści, jakie daje stosowanie procesu Design Thinking jest możliwość przewidywania i zaspokajania niewyartykułowanych potrzeb klienta. Zastosowanie Design Thinking nie musi jednak ograniczać się do klientów – w ten sam sposób możemy uzyskać rozwiązania problemów pracowników czy współpracowników.

„Design Thinking to skoncentrowane na człowieku podejście do innowacji, które wykorzystuje zestaw narzędzi projektanta, aby zintegrować potrzeby ludzi, możliwości technologii i wymagania dotyczące sukcesu biznesowego.”

Tim Brown, Prezes i Dyrektor Generalny IDEO

Design Thinking – czy tylko dla projektantów?

Filary Design Thinking

Czym jest Design Thinking? Design Thinking to iteracyjny proces, w którym dąży się do zrozumienia użytkowników, kwestionuje założenia, redefiniuje problemy i tworzy innowacyjne rozwiązania, które można prototypować i testować.

Jego założenia to:

• skupienie na dogłębnym zrozumieniu ludzi, dla których projektowane produkty i usługi,
• pomoc w obserwacji i rozwoju empatii dla docelowych użytkowników,
• zwiększenie zdolności do stawiania pytań – kwestionowania problemu, założeń i implikacji,
• wspieranie rozwiązywania problemów, które są źle zdefiniowane lub nieznane,
• nieustanne eksperymentowanie poprzez tworzenie szkiców, prototypów, testowanie i wypróbowywanie nowych koncepcji i pomysłów.

Etapy procesu Design Thinking

Design Thinking jako iteracyjny i nieliniowy proces, składa się z pięciu faz:

Etapy te można realizować równolegle, powtarzać je i wracać do poprzednich w dowolnym momencie procesu. Głównym celem jest umożliwienie dynamicznej pracy nad rozwojem i wdrażaniem innowacyjnych pomysłów.

Empatia jako kluczowy element Design Thinking

Empatia to jeden z kluczowych elementów Design Thinking, ale też projektowania skoncentrowanego na użytkowniku.
Czym jest empatia? Jest to nasza zdolność do patrzenia na świat oczami innych ludzi. Słownik Języka Polskiego definiuje ją jako „zdolność odczuwania emocji innych ludzi i rozumienia ich sposobu myślenia”.

Nie jest możliwe żebyśmy doświadczali świat w sposób identyczny jak ktoś inny, jednak możemy wejść w jego rolę i odbierać świat w najbardziej zbliżony możliwy sposób. Aby to zrobić, potrzebujemy odrzucić własne przekonania I i wyobrażenia o świecie, a starać się przyjąć cudze idee, przemyślenia i potrzeby.

Według Human-Centered Design Toolkit firmy IDEO, empatia to “dogłębne zrozumienie problemów i realiów ludzi, dla których projektujesz” – co oznacza konieczność poznania trudności, z jakimi borykają się ludzie, ale też odkrycia ich ukrytych pragnień i potrzeb. Aby jak najlepiej wczuć się w sytuację innych ludzi, należy zrozumieć ich środowisko, role, a także interakcje, w które wchodzą.

Dzięki empatii możliwe jest:

• Uzyskanie wglądu w sposób, w jaki inni postrzegają, rozumieją i działają w otaczającym ich świecie,
• Docenienie ludzkich potrzeb – emocjonalnych i fizycznych,
• Odkrycie, co ludzie myślą, a nie tylko co mówią – empatyczny ‘research’ jest subiektywny i skupia się na motywacjach i przemyśleniach, a nie na faktach.

Etap 1 – Empatyzacja

Pomimo tego, że Design Thinking nie jest procesem liniowym, jednak zazwyczaj na początku wymienia się etap Empatyzacji – dzieje się tak dlatego, że celem każdego projektanta jest zrozumieć ludzi, dla których projektuje. Faza Empatyzacji pozwala na zebranie jak największej liczby doświadczeń, spostrzeżeń i obserwacji, stanowiących postawę dla dalszych etapów projektu.

Pamiętając o trzech kluczowych czynnikach sukcesu projektu – atrakcyjności, wykonalności i utrzymywalności, w fazie empatyzacji koncentrujemy się właśnie na aspekcie atrakcyjności. Poprzez lepsze poznanie i zrozumienie ludzi – ich potrzeb, doświadczeń, życzeń i preferencji, jesteśmy w stanie tworzyć produkty i usługi, które będą odpowiadały ich potrzebom.

Główny cel fazy Empatyzacji: dogłębne zrozumienie potrzeb i problemów użytkowników

Przeszkody, które należy eliminować w fazie Empatyzacji: brak empatii – jeśli nie ustaliliśmy czegoś drogą researchu, to znaczy, że są to nasze domysły, a nie fakty; za dużo wstępnych założeń i osądów – faza Empatyzacji wymaga wyrzeczenia się własnych przekonań i uprzedzeń, na rzecz wczucia się w rolę użytkownika.

Etap 2 – Definiowanie problemu

Zwyczajowo podawanym jako drugi etap jest Definiowanie problemu. Jest to ten moment, w którym należy precyzyjnie wyrazić i opisać problem, który wraz z zespołem chcemy rozwiązać. Fazę Definiowania problemu niejednokrotnie określa się jako jedną z najtrudniejszych występujących w Design Thinking. Na szczęście z pomocą przychodzą tu różnorodne metody, które zapewniają wsparcie zespołu na tym etapie i pomagają zgrupować wnioski zebrane w poprzedniej fazie – Empatyzacji. Na końcu tego etapu powinno być jasne – dla kogo projektujemy i czego tak naprawdę nasi użytkownicy potrzebują.

Eksperci z Instytutu Designu Hasso Plattner w Stanfordzie (znanego jako d.school) w Design Thinking Bootleg wyróżniają dwa główne cele tej fazy. „Dwoma celami etapu Definiowania problemu są: dogłębne zrozumienie Twoich użytkowników i przestrzeni projektowej oraz – na podstawie tego zrozumienia – sformułowanie problemu, który można rozwiązać”.

Główny cel fazy Definiowania problemu: stworzenie definicji problemu

Przeszkody, które należy eliminować w fazie Definiowania problemu: zbyt szeroka lub zbyt wąska definicja problemu, nieokreślenie problemu w sposób użytkowniko-centryczny.

Etap 3 – Generowanie pomysłów

Jako trzeci etap, najczęściej podaje się Generowanie pomysłów. Na tym etapie, wykorzystuje się wiedzę uzyskaną w dwóch poprzednich fazach – Empatyzacji i Definiowania problemu, aby zacząć myśleć nieszablonowo i odkrywać alternatywne sposoby postrzegania problemu, jak również odnajdywać innowacyjne rozwiązania dla utworzonej definicji problemu. Jest to często najbardziej ekscytująca faza Design Thinking.

Zapewniając członkom zespołu odpowiednie, a zatem pobudzające kreatywność i wolne od krytyki środowisko, etap Generowania pomysłów umożliwia:

• Łączenie punktów widzenia i mocnych stron członków zespołu,
• Zadawanie właściwych pytań i wprowadzanie innowacji,
• Wychodzenie poza schemat,
• Tworzenie wielu różnych sposobów i obszarów innowacji.

Zespół tworząc i prezentując swoje pomysły inspiruje się i tworzy na ich podstawie kolejne, tak aby ostatecznie wybrać te najlepsze – najbardziej praktyczne lub najbardziej innowacyjne.

Główny cel fazy Generowania pomysłów: opracowanie rozwiązania zdefiniowanego problemu

Przeszkody, które należy eliminować w fazie Generowania pomysłów: myślenie schematyczne, powierzchowne podejście do problemu, krytykowanie pomysłów, ograniczanie się w liczbie pomysłów

Etap 4 – Budowanie prototypów

Etap 4 Design Thinking, czyli Budowanie prototypów, to tak zwana faza eksperymentalna. Jej celem jest znalezienie najlepszego rozwiązania dla każdego postawionego problemu. To właśnie na tym etapie powstają niedrogie i pomniejszone wersje produktu (lub też konkretnych funkcji), które umożliwiają ujawnienie potencjalnych problemów w projekcie.

Dzięki prototypowaniu projektanci mają możliwość wcielić w życie swoje pomysły, przetestować ich praktyczność, a także zweryfikować jak odbierają je użytkownicy.

Tworzenie prototypów to oszczędność czasu i pieniędzy, przy równoczesnym dostarczeniu użytkownikowi namacalnego produktu (zamiast abstrakcyjnej idei), który może być testowany. Przyspiesza to proces weryfikacji praktyczności i użyteczności produktu, chroniąc przed inwestowaniem w potencjalnie zły pomysł.

Główny cel fazy Budowania prototypów: stworzenie gotowego do testowania prototypu rozwiązania

Przeszkody, które należy eliminować w fazie Budowania prototypów: Tworzenie zbyt złożonych prototypów, poświęcanie zbyt długiego czasu lub zbyt wielu środków

Etap 5 – Testowanie

Chociaż zwyczajowo fazę testowania podaje się jako ostatnią fazę, jednak testy przeprowadza się w ciągu całego procesu Design Thinking, a ich wyniki niejednokrotnie służą do redefiniowania kolejnych problemów, co z kolei powoduje powrót do poprzednich etapów,  

Dzięki testowaniu zespół projektowy może:

• lepiej wczuć się w rolę użytkownika i zrozumieć jego potrzeby,
• odkryć spostrzeżenia umożliwiające redefinicję problemu,
• tworzyć nowe pomysły na rozwiązanie problemu,
• doskonalić prototyp.

W fazie testów należy pozwolić użytkownikom na swobodne testowanie i wyrażanie opinii na temat prezentowanego produktu, ponieważ tylko wtedy wyniki testów będą wiarygodne.

Główny cel fazy Testowania : Weryfikacja czy produkt zaspokaja potrzebę zdefiniowaną w fazie Definiowania problemu

Przeszkody, które należy eliminować w fazie Testowania: brak zdolności do zmiany kierunku działania – chęć wypuszczania produktu na rynek niezależnie od feedbacku; brak otwartości na głos użytkowników

Korzyści

Najważniejsze korzyści, które wypływają z zastosowania procesu Design Thinking:

• tworzenie i rozwój produktów i usług, które spełniają potrzeby użytkowników – zaangażowanie użytkowników w proces projektowania sprawia, że produkt końcowy powinien spełniać ich potrzeby; Co z kolei zapewnia większą opłacalność komercyjną oferty, a tym samym wyższy poziom zysku dla firmy;
• brak konieczności wprowadzania dużej ilości poprawek po wprowadzeniu na rynek – o wiele taniej i łatwiej jest poprawiać szkice, makiety i prototypy, niż poprawiać gotowy produkt po wprowadzeniu go na rynek. Proces Design Thinking umożliwia wcześniejsze znalezienie błędów i niedociągnięć projektu, a następnie poprawienie ich i ponowną weryfikację jeszcze przed stworzeniem finalnej wersji produktu;
• budowanie świadomości marki – wypuszczając na rynek produkty i usługi, z których użytkownicy chętnie korzystają i które spełniają ich potrzeby, reputacja firmy rośnie, zwiększa się również liczba poleceń;
• tworzenie produktów i usług wysoce konkurencyjnych -dzięki fazie Generowania pomysłów, firma ma możliwość dostarczenia produktów innowacyjnych i odbiegających od schematu.
• zwiększenie satysfakcji klientów – zapewniając produkt wysokiej jakości, spełniający ich oczekiwania, klienci będą zadowoleni, co zmniejszy obciążenie zarówno zespołów wsparcia technicznego, jak i działu obsługi klienta.

Podsumowanie

Design Thinking to proces twórczego rozwiązywania problemów. To podejście, dzięki któremu możliwe jest osiąganie innowacyjności – poprzez zmianę sposobu, w jaki organizacje tworzą i rozwijają produkty i usługi, ale też procesy. Design Thinking łączy w sobie trzy kluczowe dla osiągania sukcesu projektu elementy – atrakcyjność produktu z ludzkiego punktu widzenia, wykonalność technologiczną i ekonomiczną opłacalność. Jego celem jest dogłębne zrozumienie potrzeb i bolączek użytkowników, a także poznanie ich wizji idealnego rozwiązania/produktu.

Wczuwanie się w niewyartykułowane potrzeby osób, z którymi pracujemy  – klientami, czy też współpracownikami  – jest najwyższym możliwym wyrazem empatii w miejscu pracy. Aby ułatwić etap Empatyzacji i Generowania pomysłów, a także odkryć niesamowity potencjał kreatywny – stworzyliśmy Engagy Ideas – miejsce, w którym Twoi pracownicy mogą dzielić się innowacyjnymi pomysłami. Wejdź na oficjalną stronę Engagy360 i zacznij swoją przygodę z Design Thinking już dziś!

Autor: Alicja Bardian

Źródła:

• https://dschool.stanford.edu/resources/design-thinking-bootleg
• https://www.designkit.org/
• https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking